Kuten tältä nettisivustoltakin on luettavissa, yritysvastuuteemat ovat erityisen kiinnostukseni kohteena. Yritysvastuuta koskeva yleinen mielenkiinto kiinnittyy yleensä yritysten ja työntekijöiden välisiin suhteisiin, ja Suomessa huomiota on saanut varsinkin työntekijöiden kohtelu Suomen ulkopuolelle ulottuvissa alihankintaketjuissa. Julkisessa keskustelussa on toistaiseksi kiinnitetty hyvin marginaalisesti huomiota vastuulliseen yritystoimintaan yritysten välisissä (business-to-business (BtoB)) suhteissa. Kuitenkin ko. alueella tuntuu vallitsevan osittain ‘villin lännen meininki’ Suomen rajojen sisälläkin. BtoB-maailmassa toimii aktiivinen joukko ‘palveluntarjoajia’ ja huijariyrityksiä, joiden motiivina on puhdas rahan lypsäminen, ei aitojen ja toimivien palvelujen tai tuotteiden tuottaminen.
Itse sain äskettäin kylmää kyytiä yhdeltä ‘palveluntarjoajalta’ – 118Finder-hakupalvelulta -, kun toiminimiyritykseni (Opinio Juris) joutui kyseisen toimijan puhelinmyyjän huijaamaksi. Tulipahan tässä saatua näin ihan omakohtaista kokemusta kotimaisesta vastuuttomasta yritystoiminnasta kotimaan kamaralla. Hyvät ihmiset, varoituksen sana: olkaa varovaisia, jos teille soitetaan 118Finder-hakupalvelusta! En suosittele sen kyytiin lähtemistä.
118Finderin puhelinmyyjä soitti minulle kesken kiireimmän työpäivän ja tarjosi internetissä toimivan hakupalvelun vuoden sopimusta. Olin lähtökohtaisesti kiinnostunut hakupalvelusta, koska olen aktivoinut toiminimeni muutaman vuoden yrittäjähiljaiselon jälkeen, minkä vuoksi olen mm. päivittänyt yritykseni tietoja eri rekistereihin. Jos jo hakupalvelun nimi 118Finder on omiaan yhdistämäään ajatukset tunnettuun ja luotettuun palveluntarjojaan – mikä epäilemättä onkin tämän ‘palveluntarjoajan’ tarkoitus -, 118Finderin puhelinmyyjä ei myyntipuheessaan edes yrittänyt estää 118Finder-hakupalvelun sekoittamisen Fonectaan ja 118-numeropalveluun, vaan päinvastoin puhelinmyyntitilantessa selvästi vain hyväksikäytettiin tätä sekoitettavuutta. Oikealla asialla ollut puhelinmyyjä olisi tehnyt selväksi, että kyseessä on eri palvelu. Mutta jouduinpa oppimaan vähän pitemmän kaavan mukaan millä asialla puhelinmyyjä tosiasiassa oli: ei tarjoamassa minulle sopivaa ja kätevää palvelua vaan kalastelemassa yrittäjiä rysään, jossa ‘palveluntarjoja’ oli kiinnostunut ainoastaan ja vain rahasta(misesta).
Epäilykset heräävät ja vahvistuvat
Epäilykseni alkoivat herätä ryhtyessäni maksamaan 118Finderiltä tullutta laskua, kun maksunsaajana ei ollutkaan Fonecta, kuten olin kuvitellut vaan joku täysin tuntematon NV-Tek Oy. Aloin kaivella ‘palveluntarjojaan’ liittyviä lisätietoja, ja epäilykset huijaamisestani alkoivat vahvistua. Tuote oli erilainen ja sopimuskumppanikin oli eri kuin mitä puhelinmyyjä oli antanut ymmärtää. Lähetin 118Finderin asiakaspalvelun sähköpostiin reklamaationi ja näkemykseni siitä, että vallitsevissa olosuhteissa – kun minut oli epätäsmällisin ja väärin tiedoin harhautettu hankkimaan puhelimessa tarjottu vuoden määräaikainen hakupalvelu – sopimus ei voinut olla laillisesti syntynyt ja siten pätevä. Reklamaatiostani alkoi kiinnostava sähköpostienvaihto, jossa vain vahvistui käsitykseni siitä, että en ollut tekemisissä luotettavan palveluntarjoajan kanssa.
Aluksi asiakaspalvelu ei edes vastannut viestiini, vaan minun piti kysellä perään oliko reklamaatioviestini tullut perille. Tähän toiseen viestiini sain sitten seuraavanlaisen vastauksen:
“Hei, käsittelemme viestit saapumisjärjestyksessä. Myyjämme Annu on ollut Teihin puhelinyhteydessä ja asianmukaisesti kertonut palvelustamme, sen hinnasta ja määräaikaisuudesta. Tilaaja on hyväksynyt palvelusopimuksemme tilauksen myöskin hinnan osalta. Näin ollen sopimus on sitova. Sopimuksenne on voimassa 12 kk määräaikaisena. Myyntitilanteessa ei ole missään vaiheessa kerrottu soiton tulevan kummastakaan maintsemastanne palvelusta vaan palvelumme nimi 118Finder on kerrottu Teille…. Emme ikävä kyllä voi peruuttaa tilaustanne mainitsemillanne perusteilla koska myyntitilanteessa ei ole esiintynyt kuvailemianne virheitä. Ystävällisin terveisin, Sanna Salonen, 118Finder-asiakaspalvelu”.
Enpähän ole koskaan ennen saanut yhtä tylyä ja kömpelöä asiakaspalveluviestiä. Viesti vain kasvatti epäluulojani ‘palveluntarjojaa’ kohtaan. Kirjoitin uuden sähköpostiviestin, jossa uudistin argumenttini sopimuksen pätemättömyydestä ja pyysin myös yritykseltä kuittausta asiaan. Tähän viestiini vastattiin seuraavasti:
“Myyjämme Heidi on ollut Teihin puhelinyhteydessä ja asianmukaisesti kertonut palvelustamme, sen hinnasta ja määräaikaisuudesta. Tilaaja on hyväksynyt palvelusopimuksemme tilauksen myöskin hinnan osalta. Näin ollen sopimus on sitova. Sopimuksenne on voimassa 12 kk määräaikaisena. Palvelumme sisältö jne. on käyty juurta jaksain läpi joten emme ikävä kyllä voi peruuttaa tilausta mainitsemillanne perusteilla koska myyntitilanteessa ei ole esiintynyt kuvailemianne virheitä. Ystävällisin terveisin, Sanna Salonen, 118Finder-asiakaspalvelu”.
Em. viestiä lukiessani verenpainettani nosti sekä se, että minulle vastattiin lähes samasanaisella ylimielisellä viestillä kuin aiemminkin että sekin, että puhelinmyyjäni (olin puhunut vain yhden kerran yhden puhelinmyyjän kanssa) nimi oli nyt muuttunut Annusta Heidiksi. Asiakaspalvelusta saamani viestit viimeistään romuttivat tämän ‘palveluntarjoajan’ uskottavuuden. Kirjoitettuani vielä yhden oman seikkaperäisen selvityksen asiasta ja vaadittuani edelleen 118Finderin puolelta vahvistusta sille, ettei tapauksessa ollut syntynyt sitovaa sopimussuhdetta, sain vielä seuraavanlaisen viestin:
“Hei, myyjämme ei ole missään vaiheessa myyntitilannetta puhunut Fonectasta Teille. Emme ikävä kyllä voi peruuttaa tilaustanne mainitsemillanne perusteilla koska myyntitilanteessa ei ole esiintynyt kuvailemianne virheitä. Ystävällisin terveisin, Sanna Salonen, 118Finder-asiakaspalvelu”.
Juridiikan osaamista peliin!
Kun näytin ajaneeni tiiliseinään asiakaspalvelija Sanna Salosen (mikä lienee keksitty nimi tämäkin…) kanssa, niin pyysin seuraavissa viesteissäni saada keskustella asiasta jonkun suomalaisesta sopimusoikeudesta ymmärtävän henkilön, käytännössä yrityksen juristin kanssa. Tähän pyyntööni ei reagoitu millään tavalla, minkä jälkeen ymmärsin, ettei putiikissa taida olla edes perusjuridiikan osaamista. 118Finder alkoi näyttäytyä hälyttävässä valossa.
Sain 118Finderilta sekä maksumuistutuksen että vielä maksuhuomautuksenkin maksamattomasta palveluntilauksesta. Ja loppujen lopuksi postilaatikosta kolahti perintäyhtiön (OK Perintä Oy) maksuvaatimus. Siinä alkuperäisen laskun summa 86,80 euroa (70 e + alv) oli kivunnut 164,43 euroon. Tässä vaiheessa tartuin puhelimeen pyytääkseni täsmäapuja Suomen Yrittäjiltä. Yrittäjien juristi kertoi, että en ollut asiassani yksin, vaan ko. ‘palveluntarjoajan’ huijaamiksi on joutunut koko joukko yrittäjiä, joista monia Suomen Yrittäjien juristikin oli neuvonut. Suomen Yrittäjistä tipahtivatkin neuvot kuin apteekin hyllyltä. Sain evästykseksi lähettää sp-viesti sekä ‘palveluntarjoajalle’ että perintäyhtiölle ja viitata viesteissä konkreettisiin lainkohtiin: oikeustoimilain 33 §:ssä määriteltyyn kunnianvastaiseen ja arvottomaan menettelyyn, rikoslain markkinointirikospykälään ja perintälakiin perustuvaan perinnän välittömään keskeyttämiseen.
Kaiken edellä kuvaillun väännön jälkeen tämä tarina sai päätöksensä. 118Finderin asiakaspalvelu ‘tervehti’ minua vielä seuraavanlaisella viestillä:
“Hei, Asiakaspalvelijat hoitavat yrityksessämme reklamaatioiden käsittelyn emmekä ole nähneet tässä tapauksessa mitään syytä, miksi toimintatapaa muutettaisiin ja välitettäisiin juristimme hoidettavaksi. Edellisten viestienne jälkeen olemme odottaneet jo yhteydenottoa seuraavalta taholta, jotta me asiakaspalvelijat olisimme voineet asiaa käsitellä. Teemme kohdallanne nyt poikkeuksen ja perumme tilauksenne. Näin ollen saamanne laskut ovat aiheettomia ja voitte ne hävittää. Ystävällisin terveisin, Krista Järvinen, 118Finder-asiakaspalvelu.”
Toivon totisesti, että tämä sekava ja epämääräisiä viittauksia sisältänyt viesti (mm. miltä ihmeen seuraavalta taholta 118Finderissä on odoteltu yhteydenottoa?) on viimeinen yhteydenotto ikinä ko. ‘palveluntarjoajalta’. En todellakaan halua olla missään tekemisissä 118Finderin kanssa.
Perintäyhtiö vielä kuittasi osaltaan tapauksen lähettämällä viestin:
“Hei, Olemme saaneet pyynnön toimeksiantajaltamme että perintä tulee lopettaa ja täten asian käsittely on lopetettu meillä. Perintä on lopetettu aiheettomana. Ystävällisin terveisin, L. Ek, perintäkäsittelijä, OK Peirintä Oy.”
Tarinan opetus
Tämä episodi opetti itselleni kantapään kautta, että on suhtauduttava todella varoen kaikenlaiseen puhelinmarkkinointiin. Tänä päivänä erilaiset ‘helppoheikit’ törkeästi hyväksikäyttävät lainsäädännön mahdollistamaa sitovan sopimuksen tekemistä puhelimitse kohdistaen harhaanjohtavaa ja jopa väärin tiedoin tehtyä markkinointia kiireisiin yrittäjiin. Oma iso ongelmansa puhelinmarkkinointikentällä on myös ikäihmisiin suunnattu asiaton markkinointi. Suomen lainsäädäntö kyllä antaa suojaa tällaista markkinointia vastaan – kuluttajia suojataan myös kuluttajansuojalainsäädännöllä -, mutta jos on tullut puhelinmyyjän harhauttamaksi ja joudutaan tilanteeseen, jossa on erimielisyyttä laillisen sopimuksen syntymisestä, harhautetulla kuluttajalla tai yrityksellä täytyy olla ymmärrystä, voimia ja aikaa taistella oikeuksiensa puolesta. Puhelinmyyntimarkkinoilla olevat ‘helppoheikit’ ja huijarit käyttävät juuri tätä hyväkseen – etteivät ihmiset osaa, jaksa tai ehdi lähteä peräämään oikeuksiaan, vaan harmista päästäkseen mieluummin maksavat perusteettoman laskun. Tämä puolestaan vain ruokkii huijariyrityksiä, sillä niin kauan kuin on väsytettyjä asiakkaita, huijariyrittäjyys on kannattavaa toimintaa. Yrittäjille huijariyritysten kanssa ‘painimiseen’ käytettävä aika on myös pois yritystoiminnalle tärkeästä ajasta, eli yrittäjälle ko. aika merkitsee konkreettisesti rahanmenetystäkin.
Tarina myös opetti, että yrittäjät tarvitsisivat nykyistä parempaa suojaa markkinoilla olevia erilaisia huijaritoimijoita vastaan. Tapaukseni kaltaisen harhaanjohtavan markkinoinnin kohteeksi joutumisen lisäksi yritysten isona riesana ovat täysin perusteettomat haamulaskut. Yrittäjien suojan parantamiseksi katse suuntautuu valtioon: valtion tulisi ryhtyä nykyistä tehokkaampiin keinoihin huijariyritysten toimintaan puuttumiseksi. Kun valtio mm. lainsäädäntötoimin kaventaa huijariyritysten toimintamahdollisuuksia samalla vahvistaen rehellisesti ja vastuullisesti toimivien palveluntarjoajien toimintaa, valtio tukee konkreettisesti juhlapuheissaan korostamaa vastuullista yritystoimintaa.
